за виступом Дмитра Шимківа, генерального директора "Майкрософт Україна", та Савелія Лібкіна, співзасновника компанії "Реста" - спікерів події "Перезагрузка", організатором якої є діловий журнал Сompanion [20 жовтня, 2010 року]. Тема дискусії "Формула любові до клієнта".

Протягом події Дмитро Шимків та Савелій Лібкін обговорили такі питання:

• як уникнути ризику завищених очікувань клієнтів;
• як переконати клієнта в тому, що він не правий;
• як діяти, якщо витрати на клієнтоорієнтованість перевищують додатковий дохід;
• чому попередні транзакції клієнта не найкращий спосіб прогнозування його майбутньої поведінки;
• які конфлікти з клієнтами є ресурсом для розвитку компанії.

Пропонуємо мудрі поради від успішного бізнесмена та ефективного генерального менеджера.

Дмитро Шимків, генеральний директор "Майкрософт Україна"

1. Вже клієнт, але ще не покупець. Ми багато працюємо саме з цією категорією людей, адже наша ціль – зробити їх покупцями.

2. Клієнт повинен бути впевненим. $ 9 млрд./рік – саме стільки Microsoft витрачає на R&D. Цей показник є найбільшим у світі. 9 млрд. -  це інвестиції в майбутнє, які забезпечують клієнту впевненість у тому, що компанія його цінує і прагне зберегти. Дуже важливо, щоб організація викликала у клієнтів впевненість.

3. Перше найважливіше питання. Перше питання, на яке будь-яка компанія повинна знайти відповідь, таке: "Якими є очікування нашого клієнта?"

4. Очікування. Працюючи з клієнтами, ми намагаємося створювати очікування.

5. "Непогані" клієнти. Поганих клієнтів не буває, адже всі вони платять гроші. Проте існують клієнти, яким хочеться зробити більше!

6. Головне – допомога. Постійна готовність допомогти формує відносини між клієнтом та компанією. А те, яким словом ці відносини будуть називатися, – неважливо.

7. Філософське. Елементи філософії компанії присутні у ставленні до кожного клієнта.

8. Про довіру. Один із пріоритетів компанії Microsoft – здобути статус високої довіри.

9. Параноїдальне. Високі вимоги до якості – наша параноя.

10. "Експериментальний" бізнес. Не бійтеся експериментувати, адже бізнес – це завжди експеримент та драйв.

Читайте також інтернет-конференцію з Дмитром Шимківим: "Які нові бізнес-моделі принесе розвиток Інтернету?"

Савелій Лібкін, співзасновник компанії "Реста"

1. Клієнт – це гість. У нас не існує клієнтів. Кожен, хто заходить до ресторану, – це гість, незалежно від того, платить він чи ні, або яка вартість запонок на його рукавах.

2. Ти – єдиний. У гостя повинно бути відчуття, що на цей момент у ресторані він – єдиний відвідувач.

3. Гість - це можливість. Кожен гість, який до нас зайшов, – це можливість. Проте, якщо в залі не залишилося вільних стільців, можливості закінчуються.

4. "Гості-адвокати". Найкращі гості – ті, хто стає "адвокатом" компанії/бренду. Саме "адвокати" (а в ресторанному бізнесі – лише "адвокати") приводять нових гостей.

5. Ресторан – це не система. Відвідувачі ресторану приходять в гості до людей, а не в ресторан. Тому, якщо гість бачить систему (як діє заклад), ресторанний бізнес зникає. Іншими словами: якщо у відвідувача виникає відчуття, що він перебуває в бізнес-організації, – це вже не ресторан.

6. Атмосферу творять люди. Атмосферу закладу творять лояльні гості, а не музика, персонал, дизайн. У найкращих ресторанах світу в центрі уваги, на "сцені", - гості, які переходять з ролі "гостей" до "організаторів атмосфери та відчуттів". Так з’являється те, що неможливо пояснити та скопіювати.

7. Їжа – лише інколи. Трапеза людини (вгамування голоду) триває 40 хв. Гості у нас проводять по декілька годин. Тому в ресторанах люди лише ІНКОЛИ їдять...

8. Про полігамність. Наші гості дуже полігамні - вони постійно шукають нових відчуттів.

9. Про любов до гостей. На 3000 гостей серця та любові не вистачить. Тому виникає поняття гостинності. Хоча хтось вірить, що саме це і є любов.

10. Помилки помічає не кожен. Лояльні гості не помічають помилок закладу та персоналу. Інколи помилку гості сприймають за результат дії, яка повинна була відбутися.

11. Найкращий сервіс у житті. Приходячи в ресторан, люди порівнюють його сервіс з найкращим сервісом, який коли-небудь будь-де одержували в житті.

12. Де "Феррарі" – там їжі немає. Якщо перед рестораном стоять дорогі авто (а-ля "Феррарі") – в закладі буде все, окрім їжі.

13. Гроші в бізнесі. Якщо створив бізнес, щоб заробити гроші, буде все, окрім грошей.

Читайте також матеріали із попередніх "Перезагрузок":

• "Олег Скрипка і Євгеній Уткін: Афоризми з перших уст"
• "Досвід успішного топ-менеджера і видатного музиканта"
• "Роман Балаян та Ігор Мазепа: Через втрати до можливостей"

Фото: cochinsquare.com, www.thg.ru, http://www.flickr.com/photos/