Источник: журнал Стратегии, аперель 2011

Автор: Юрий Колесник, ресторатор (Oliva, La Veranda)

Настоящий ресторан в моем понимании — это ресторан с душой. Он кардинально отличается от любого вида бизнеса прежде всего тем, что вы чувствуете себя здесь, как у хороших друзей, которые любят принимать гостей, выбирают отличные продукты и с радостью их готовят. В таких ресторанах буквально с первых минут устанавливается симпатия между посетителями и персоналом, происходит обмен позитивной энергетикой между счастливыми гостями и заряжающимися от этого счастья хозяевами. Такое взаимное обогащение не поддается рациональному западному объяснению.

Подавляющая часть ресторанов — это так называемые бизнес-проекты: вложил, заработал, количество и оборачиваемость мест, средний счет и т. д. Как видите, в этих выкладках вообще нет живых людей, их пожеланий и чувств. Среди таких заведений есть много успешных, удовлетворяющих низменные потребности (хлеба и зрелищ). Возьму на себя смелость предположить, что душевные рестораны удовлетворяют высшие потребности человека (потребность в любви и заботе).

Душевных ресторанов очень мало. И это естественно, ведь для их реализации необходимы люди с определенными талантами: эмпатией, любовью к окружающим, заботливостью. Я считаю, что душевный ресторатор — это человек, обладающий талантом от Бога, что сродни таланту художника или музыканта. Таких людей немного. Они обычно не относятся к разряду сильных бизнесменов, но с радостью мирятся с такой ущербностью. Бизнес-составляющую они ставят на второе-третье места, поэтому часто работают с невысокими прибылями. Следует отметить, что это люди с большим сердцем и менеджерским талантом. Именно сочетание этих двух талантов в одном человеке приводит к созданию «душевного» ресторана. Для такого ресторатора важно почувствовать и отобрать людей с подобными способностями, создать условия, чтобы эти таланты раскрылись. Придерживаюсь такой точки зрения: хороший менеджер — это человек, обслуживающий таланты своих подчиненных, создает условия, при которых совершенно разные по складу люди могут проявить свои самые лучшие стороны во благо необходимого результата. Обычно подчиненные хорошего менеджера не только его обожают, но и с удовольствием выкладываются на полную.

Атмосфера в душевных ресторанах для многих служит своеобразным наркотиком, туда хочется возвращаться вновь и вновь. Это вполне объяснимо: в нашем безумном мире с высокими скоростями, стрессами, жаждой новых впечатлений, погоней за новыми «айфонами» люди отрываются от своих природных корней и устремляются в среду, где чувствуют себя чужими и брошенными. Современный мир наполнен силиконом и суррогатными ценностями, прививаемыми нам крупными корпорациями. А душевный ресторан на подсознательном уровне отождествляется с понятиями «дом» и «мама». Здесь всегда тепло, светло, тебя вкусно накормят и с любовью позаботятся о тебе. Любовь органична для таких заведений. В хороших ресторанах к вам проявляют любовь не потому, что вы за это заплатили, а потому что иначе не умеют.

Почему многие с теплотой вспоминают посещения семейных ресторанчиков за пределами нашей родины? Ответ прост — он в слове «семейный». Именно атмосфера семьи, работающей бок о бок, когда несколько поколений осознанно выбирают для себя именно такую жизнь, придает неповторимый шарм. Вы фактически проживаете эти несколько дней в кругу родных, занятых своими обычными ежедневными делами, но при этом окутаны их вниманием и заботой. Возможно, нам нравятся такие заведения, потому что в глубине души мы хотели бы так жить, но требования современного общества с его установками на успех и материальные ценности не позволяют жить естественно и органично.

Вспоминаю семейный отель с рестораном Wittelsbach в предгорье Альп, которым руководит четвертое поколение отельеров — Аня и Маркус Эйсман. Фотографии нескольких поколений семьи в старых рамах, дети вместе с мамой готовят домашнее задание прямо в ресторане, вырезая зверюшек из картона. Мама при этом успевает заботиться обо всех гостях, помня, например, какой сахар к чаю они предпочитают. Кошка как хозяйка лениво разлеглась у камина. Уют, покой и умиротворение… Подобного вы никогда не увидите в тех заведениях, где собственник в основном «владеет» всем и ждет прибыль. Их же прибыль — постоянно возвращающиеся счастливые гости, с которыми уже сложились хорошие отношения. Это дорогого стоит.

Придерживаясь этих правил, через год-полтора вы заметите, что гостей с каждым разом становится все больше, причем настоящих, лояльных, готовых простить вам маленькие промахи с едой или сервисом. Они приведут к вам своих друзей и знакомых. Почему? Потому что почувствуют: вы исповедуете те же ценности, которые близки им.

Как создать душевный ресторан

1. Забросьте подальше все ваши бизнес-планы и задумайтесь над уникальностью

Чем вы будете привлекать своих гостей, почему они должны прийти именно к вам? Посмотрите вокруг, чем пытаются отличиться рестораны: различными кухнями, официантами, одетыми, как клоуны, «две суши по цене одной», даже мебелью с последней миланской выставки. Скука… И таких тысячи.

Сделайте искреннюю сердечность своей уникальностью. Ее невозможно повторить, потому что у ваших конкурентов должен быть талант, которым вас наградила природа. Вы понимаете сердечность не умом, а сердцем, а они будут пытаться понять, используя только калькулятор. И еще: ваша уникальность не подвержена времени. Дом, семья, друзья, мама — это вечные ценности. По крайней мере на ближайшие тысячу лет.

Ничего не говорю о главном — о еде. В ресторане должно быть вкусно, а лучше — очень вкусно. Строить на этом уникальность глупо.

2. Попытайтесь первые полгода не считать прибыли

Поручите это человеку, которому доверяете. Просто отдавайте гостям свою заботу и сердечность. На собственном примере учите официантов не думать о сиюминутной выгоде от чаевых. Не скупитесь на маленькие комплименты для гостей, и они обязательно вам отплатят своим возвращением, а значит, и деньгами.

3. Заботьтесь о своем персонале

Помните: вначале вам нужно выбрать правильных людей. Лучше, чтобы они были с необходимыми вам способностями, мечтали о своем ресторанчике. Доверяйте им, расширяйте их кругозор, поощряйте принимать решения в пользу гостей, хотя на первых порах это будет накладно для вас.

4. Положитесь на свою интуицию

Поменьше читайте о разных ресторанных маркетинговых стратегиях. Учитесь сами, посещая подобные заведения в других странах. Лучше всего если это будут рестораны, отмеченные в гиде Michelin приборами красного цвета или красным сердечком в Gault Millau.

Фото: justclipart.org