Продаж наосліп: поради для інтернет-магазинів

Автор: Анна Боднарчук, директор супермаркету ліцензійного програмного забезпечення «Софткей-Україна» (ann@softkey.ua )  

 

 

 

 

Ще кілька років тому мало хто міг собі уявити, що з'являться такі професії, як корпоративний блогер, контент-менеджер, оптимізатор, веб-майстер та інші, безпосередньо пов'язані з інтернетом. Сьогодні ж ці люди увійшли в наше життя, а інтернет впливає на речі, які здавалися колись непорушними. Наприклад, професію продавця. Інтернет-магазини вимагають все більше персоналу, який вміє продавати  онлайн. Навчитися цьому поки ніде, тому залишається два шляхи: набивати гулі самостійно або звернутися до чужого досвіду. Далі варто читати тим, хто обрав для себе другий варіант.   

 

Онлайн та офлайн: знайти відмінність

Насамперед варто вивчити «матчастину» роботи «продажника» в інтернет-магазині. У чому відмінність між роботою продавця в офлайн і онлайн? Як ці відмінності впливають на роботу? Як використовувати їх з найбільшою віддачею?  

Перша і основна відмінність полягає в тому, що продавець інтернет-магазину і клієнт практично ніколи не контактують один з одним безпосередньо. Все їхнє спілкування обмежується інтернет-мессенджерами, електронною поштою, максимум -  телефонними переговорами. Тобто в 95% випадків продавець інтернет-магазину втрачає можливість комунікувати з клієнтом невербально (а разом з тим і всі ті відсотки інформації, які припадають на невербальні способи спілкування). За винятком, мабуть, інтонацій і смайликів у тексті (їх використання, насправді, - ціле мистецтво).

 

 

 
В 95% випадків продавець інтернет-магазину втрачає можливість комунікувати з клієнтом невербально

 


Крім того, що сама комунікація утруднена (значить, ймовірність спотворення або невірного сприйняття інформації суттєво зростає), продавець інтернет-магазину автоматично позбавлений такого інструменту продажу, як наочна агітація. Адже купуючи що-небудь в офлайн-магазині, клієнт не відмовить собі в можливості помацати товар своїми руками, тим самим даючи продавцеві можливість закріпити успіх.  

Що стається в результаті? Продавець онлайн-магазина повинен продавати, користуючись виключно своїм голосом, красномовством, грамотно складеними текстами і підібраними зображеннями - ось, мабуть, і весь перелік інструментів в його арсеналі. Тому успіх онлайн-продажу залежить, в першу чергу, від кваліфікації продавця і знання ним найдрібніших технічних деталей свого товару. До речі, в середовищі інтернетчиків є баєчка про те, що кращий продавець - це сліпий, тому що у нього вже загострені ті почуття, які компенсують брак візуальної інформації.  

З матчастиною начебто розібралися - специфіка роботи розкладена по поличках, тепер від питання «що» перейдемо до питання «як».   

 

Інструменти в онлайн

Отже, чим продавець в онлайн може компенсувати брак інструментів комунікації в порівнянні зі своїм офлайн-побратимом? Ось кілька основних навичок:  

1. Перше місце в арсеналі продавця інтернет-магазину займає вміння чути - без нього продати нічого не вийде в принципі. Крім банальної ввічливості (дослухати до кінця, не перебивати і т.д.) перед продажником стоїть складне завдання: виходячи тільки зі слів та інтонацій клієнта, з'ясувати дуже багато речей: що дійсно йому необхідно зараз (або в майбутньому)? Яке завдання стоїть перед ним, яку проблему йому потрібно вирішити?

Наприклад, у нас в супермаркеті ліцензійного ПЗ дуже часто виникають ситуації, коли клієнт заявляє, що хоче купити програму «Х» в певній кількості. Однак в результаті подальшого спілкування з'ясовується, що насправді йому для виконання поставленого завдання необхідна навіть не просто інша програма «У», а цілий комплекс, який складається з п'яти різних програм.

Клієнт тільки припускає, що його завдання вирішує програма «Х», він може і не знати про існування інших програм. В цьому і полягає майстерність онлайн-продажника - почути задачу клієнта і бути досить компетентним для її оптимального рішення. Тому перша заповідь онлайн-продавця: «Слухати і задавати запитання».

 

 

 
Успіх онлайн-продажу залежить від кваліфікації продавця і знання ним найдрібніших технічних деталей свого товару

 

 

2. Ще один важливий чинник - це швидкість роботи і зворотного зв'язку з клієнтом. В офлайн-магазині клієнт може задати питання продавцю безпосередньо і оперативно отримати відповідь. В онлайні, за відсутності прямої комунікації тет-а-тет, клієнт все одно повинен отримати інформацію, яка його цікавить, не менш оперативно. Навіть якщо ви не можете відповісти на його питання протягом декількох хвилин, намагайтеся тримати клієнта в курсі того, що відбувається з його запитом. Важливо, щоб клієнт знав , як скоро він отримає зворотний зв'язок (відповідь на поставлене запитання), і не почувався забутим.  

3. У будь-якому бізнесі важлива швидкість доставки товару. В офлайні клієнт сам бачить товар, бачить, як його пакують, бере його в руки - тобто своїми очима контролює весь процес покупки. В інтернет-магазині на даний момент це дуже складно організувати з технічних причин. Природно, клієнта гризуть сумніви: де його гроші, коли буде товар, чому так довго... Чим більше цих сумнівів, тим менше у клієнта бажання купувати що-небудь в цьому магазині, зокрема, і в інтернеті, в цілому.

Тому одне з важливих завдань відділу продажу і логіста - не просто оперативна обробка замовлення, а й інформування клієнта про кожен етап його виконання. У «розумних» інтернет-магазинах цей процес автоматизований:  клієнт отримує листи, які повідомляють його про кожен етап відпрацювання замовлення: «замовлення отримано», «замовлення оброблено», «товар відправлено», «товар доставлено». Так клієнт відчуває, що про нього не забули , що його замовлення в роботі (до речі, є вже й такі магазини, які дозволяють відслідковувати просування товару на карті).

Звісно, максимально оперативним треба бути і в разі виникнення нештатних ситуацій. Тобто оповіщати клієнта про проблеми (якщо їх не вдається вирішити в найкоротші терміни, щоб клієнт і не помітив нічого особливого) і тримати його в курсі того, що відбувається. Як свідчить ще одна неписана мудрість інтернет-продавця, «краще сказати клієнту одразу, що доставку замовлення буде затримано  на певний період (важливо уточнити точні терміни!), ніж дочекатися, поки він купить в іншому магазині».  

 

 

 
Важливо не просто оперативно обробляти замовлення, а й інформувати клієнта про кожний етап його виконання

 


4. План, як відомо, ніщо, а от планування - все. До онлайн-продажу це твердження має безпосереднє відношення. В середовищі менеджерів з продажу прийнято розділяти «холодний» (клієнт «приходить» сам) і «гарячий» (ви знаходите клієнта) продаж. І якщо перший планувати навряд чи вийде, то планування другого - половина успіху. У менеджера повинен бути розписаний кожен день. Під плануванням в даному випадку мається на увазі не тільки необхідність подзвонити клієнтові в певний день (годину), а й чітко визначити, що і кому сказати, як почати розмову, як пробитися через секретарів до необхідної людини, як коротко викласти суть справи. Іншими словами, продавцю інтернет-магазину, крім усього іншого, необхідно володіти мистецтвом продажів по телефону.  

 

Профілактика помилок  

Звичайно, у кожного інтернет-магазину або онлайн-сервісу - своя специфіка, яка не може не впливати і на роботу продажників. Проте, крім основних принципів та інструментів, варто привести ряд корисних порад, отриманих нами в процесі "набивання гуль".  

- Намагайтесь  в розмові донести до клієнта важливість рішення про покупку, акцентуючи увагу на тих перевагах, які він отримає. В даному питанні важливо враховувати, до якої категорії покупців відноситься людина. Адже одні й ті ж характеристики продукту будуть дуже цікаві системному адміністратору, але можуть бути абсолютно непотрібні з точки зору керівника компанії.  

- Не варто постійно напирати на ціну і тицяти нею в очі клієнта. Ефективніше - «зробити сендвіч». Спочатку говоримо про переваги товару, потім вказуємо ціну, потім продовжуємо говорити про переваги продукту, про швидкість доставки, про функціонал - це допомагає продати. Кожен з нас стикався з ситуацією, коли продавець просто називав ціну і на цьому вважав свою роль вичерпаною. В такому випадку діалогу з клієнтом не вийде, отже, продати буде набагато складніше.  

 

 

 
Спочатку говоримо про переваги товару, потім вказуємо ціну, потім продовжуємо говорити про переваги

 

 

Якщо, почувши ціну, клієнт відразу говорить щось на кшталт «це дорого», варто запитати: «Дорого у порівнянні з чим?». У спілкуванні з клієнтом необхідно аргументовано порівнювати різні продукти та їх характеристики. Адже ніхто не заявляє що, наприклад, автомобіль Bentley коштує дешево, але, тим не менш, він знаходить свого покупця.

- Дуже важливо завжди пам'ятати про те, що клієнт вас не бачить. Якщо в офлайн-магазинах продавці худо-бідно навчилися посміхатися клієнтові, то в інтернет-магазинах справи з цим поки що йдуть погано. Мова, звичайно, не про саму усмішку, а про позитивний настрій, який повинен випромінювати продажник. Повірте, це помітно навіть у поштовому листуванні або по телефону.  

 - Відсутність особистого контакту деколи провокує онлайн-продавця на перебільшення якостей товару - адже в очі ж клієнтові дивитися не треба. І хоча обдурити покупця кілька разів може вийти, але зворотна реакція  буде дуже сумною для продажника. Тому ніколи не обіцяйте того, що не можете виконати, не кажіть про характеристики товару, яких у нього немає. Клієнт не дасть про це забути, крім того, є велика ймовірність, що ви втратите його назавжди.  

- Спілкуйтеся з клієнтом, підводьте його до завершення угоди, питайте його: «Ви купуєте? Виписати Вам рахунок? Коли Вам це доставити? Вам 1 продукт або 2-й?». Позитивна відповідь на будь-яке з цих питань буде говорити про те, що клієнт зважився на покупку - мета досягнута.  

 

Продавати, не бачачи клієнта, - це дійсно мистецтво, якому поки не можна навчитися у виші. Хоча незабаром ситуація може змінитися: як показує світовий досвід, все більше товарів продається через інтернет-магазини, а значить, професія менеджера з онлайн-продажу буде затребувана все більше і більше. Тому продавцям варто вчитися керувати голосом і інтонаціями, писати грамотні  тексти і підвищувати не тільки рівень своїх компетенцій, але й самодисципліни.
 

Коментарі