стаття за виступом Ярослава Заблоцького та Тетяни Калініченко, спікерів події "Перезагрузка", організатором якої є діловий журнал Сompanion (15 квітня, 2011 року)

 

Про власні секрети створення успішного сервісного бізнесу та найбільш ефективні інструменти з управління враженнями клієнтів розповідають:

• Ярослав Заблоцький, засновник Центру стоматологічної імплантації "Клініка професора Заблоцького";
• Тетяна Калініченко, художній керівник і головний диригент київського камерного оркестру New Era Orchestra.

 

Тетяна Калініченко, художній керівник і головний диригент київського камерного оркестру New Era Orchestra:

Про вимірювання вражень. Те, чим я займаюся, – це мистецтво. Перевірити, чи "зачепила" наша музика слухачів, неможливо. Я стою спиною до зали, але, тим не менш, відчуваю їхню реакцію. Іноді для того, щоб привернути увагу людей, потрібно говорити з аудиторією і в такий спосіб налаштовувати їх на нашу музику.

Під час концерту я вимірюю враження глядачів аплодисментами. Якщо вони отримали задоволення від музики, тоді захочуть прийти ще раз. І лише тоді починають діяти такі інструменти, як сарафанне радіо і реклама.

Диференціація. У нас дуже нестандартний оркестр, оскільки для типового камерного оркестру кількість музикантів становить 24-25 осіб, для симфонічного - 50-100, а наш оркестр нараховує 27-33осіб. Ми не вписуємося в жоден з цих форматів. Це додає нам додаткових фарб, яких немає в інших оркестрах.

Також, цікаво те, що оскільки жінок-диригентів сьогодні дуже мало, моя роль диригента - це також певна фішка нашого оркестру.

Фактори успіху. На мою думку, головні фактори успіху оркестру зосереджені у наступному.

• Високий рівень підготовки музикантів.
• Цікавий і небанальний репертуар. Більше того, концертна програма має бути гармонічною і нести в собі енергетичний посил.
• Живий оркестр – емоції та енергія від диригента й самих музикантів. Музиканти повинні отримувати задоволення від своєї музики - інакше вони не зможуть подарувати задоволення своїм слухачам.
• Музиканти оркестру повинні мати гарний вигляд на сцені, тому що оркестр – це своєрідне "шоу". Музикантів не лише слухають - на них також дивляться.
• Коли виходиш на сцену, потрібно бути скромним у своїх думках і не думати цілеспрямовано про те, як викликати у глядачів ту чи іншу емоцію.

Про інструкції. Музичні ноти – це не найголовніше. Це лише умовне позначення, як зіграти складно. Набагато важливіше – грати те, що написано поміж нотами. І лише диригент може «витягнути» це і змусити музикантів піти у потрібному напрямку. А музиканти підсвідомо чекають цього від диригента. Мені дуже приємно, коли після концерту до мене підходять композитори і говорять, що навіть не уявляли, яку музику написали.

Локація оркестру. Взагалі оркестрову яму використовують для оперних диригентів. Мені доводилося працювати у ній, але я надаю перевагу сцені, тому що хочу, аби люди бачили, як я та мої музиканти транслюють свої емоції та переживання. Я не можу працювати у форматі, коли оркестр – це суто допоміжна функція для вокалістів, балету чи опери.

Робота з людьми. Гнучкість та вміння знаходити нестандартні рішення – одна з найголовніших якостей, які допомагають тримати колектив. Також важливим є вміння переконувати людей та віра у свої сили. За статистикою, музиканти, які грають в оркестрі, викладаються лише на 30-40%. Моя задача полягає у тому, щоб вони викладалися щонайменше на 70-80%. Саме тому треба вміти викликати у людей бажання працювати.

 

Ярослав Заблоцький, засновник Центру стоматологічної імплантації "Клініка професора Заблоцького":

Про рекламу. В стоматології працює сарафанне радіо і особливо актуальним є "правило 3/11", яке говорить про те, що задоволений клієнт розповість про це трьом людям, а незадоволений – одинадцяти. Реклама починає працювати лише тоді, коли ти стаєш відомим, тобто після PR.

Про знижки на послуги. Я категорично проти такого поняття, як знижка. Єдина так звана "знижка", яка є у нас в клініках, – це 15% для людей, які приведуть своїх батьків. І я це називаю "зменшенням вартості", а не знижкою.

Про управління враженнями. В стоматології отримати хорошу емоцію складно, тому недаремно у світі стоматологія називається "спеціальністю вимушеного попиту", адже ніхто не приходить до стоматолога просто так. Я повинен працювати так, щоб потім люди про мене розповідали.

А якщо говорити про враження, то на моїх клієнтів враження справляє ціла команда, і, за антологією з оркестром, - диригент без музикантів нічого не вартий, як і лікар-стоматолог без своєї команди.

Про диференціацію. Бренд – це не те, що ми про себе думаємо, а те, що думають про нас люди. Я є власником клінік у Львові та Києві, а ще є дві франчайзингові клініки в Одесі та Софії (Болгарія). Продати франшизу ми змогли завдяки нашій диференціації. Ми створили бренд "Клініки професора Заблоцького" за допомогою таких точок диференціації:

• ми не відбілюємо зубів,
• не робимо містоподібних протезів
• не робимо змінних протезів.

Це ті три послуги, які, на мою думку, є дуже шкідливими і невдалими. Інші лікарі надають ці послуги, тому що не можуть відмовитися від грошей. Та я не йду на компроміси з пацієнтами, якщо це суперечить моїм принципам і медичній логіці, тому половину свого професійного життя я говорив пацієнтам "ні!".

Так само нас відрізняє від інших клінік те, що у нас є кабінет зі стерилізації, якого не має жодна клініка в Україні. Він обійшовся нам дуже дорого, але тепер ми продаємо людям безпеку.

Оскільки функціонує кілька клінік під моїм брендом, ми прописали покроковий check-list – загальні стандарти дій для персоналу клінік. Це, як ноти, для диригентів, які допомагають рухатися у правильному напрямку. У цьому check-list є й інструкції, й  історії, які, до речі, виконують важливу функцію виховання персоналу. Цей документ постійно поповнюється новими історіями, що трапляються з пацієнтами клінік.

Пацієнт як партнер. У перший же день контакту з пацієнтом я намагаюся перетворити його на свого партнера. Консультація триває близько години. В її процесі я «викладаю карти» на стіл – розповідаю про усі його неприємності з зубами. Після цього надаю свої рекомендації, але, за моїм правилом, – пацієнт повинен подумати не менше 24 годин, чи варто йому прислухатися до моїх порад.

Робота з людьми. Я вибираю співробітників за талантами. І дай Бог мені його впізнати! Біля своїх талановитих працівників я стаю ще талановитішим.

Я не впевнений, що стосунки в колективі повинні бути довірчими, тому завжди застерігаю працівників не поспішати дружити. Треба поважати один одного, а особливо поважати недоліки один одного.
Стоматологічна клініка – це також своєрідний оркестр, де кожен працівник виконує свою роль. Я вчу працювати інших лікарів за нотами. Коли ж кожен починає гармонічно виконувати свою роль, народжується музика злагодженої роботи.

Матеріал підготувала Анна Глива

Фото спікерів: restart.companion.ua, фото на початку статті wassilykandinsky.net