Ціна скарги

Компанії, які відповідають на адресовані їм скарги клієнтів, мають можливість кардинально підвищити лояльність споживачів. Як варто використовувати онлайн-інструменти для отримання зворотного зв‘язку та реагування на нього?

 

 

 

 

 

 

Практично кожна людина, яка читає вашу сторінку у соцмережі чи заходить на ваш сайт, є потенційним клієнтом. Тому ваші онлайн-комунікації мають виглядати таким чином, аби не відлякати, а заохотити споживачів. 

Консультант Дейв Керпен каже: «Якщо клієнт дзвонить вам по телефону, щоб поскаржитися, звичайно, ви не кинете слухавку. Не відповідати на критику у соцмережах – це те ж саме, що й кинути трубку. Тільки ще гірше – тому що інші люди на це дивляться».

Уявіть собі ситуацію: кожного разу, коли клієнт телефонує до компанії, декілька десятків інших споживачів можуть слухати його дзвінок. Чи відрізнялась би у такому випадку робота сервісного підрозділу?

 

 

 
Чим краще ви взаємодієте зі споживачами онлайн, тим ймовірніше, що вони очікуватимуть такого сервісу у майбутньому, у тому числі й від інших компаній

 

 

Так само виглядають комунікації онлайн. Ефект від будь-якої вашої дії посилюється. А якщо ви обираєте бездіяльність, не реагуєте на скарги – реакція споживачів також буде посилена.

Телефонні розмови з клієнтами поступово відходять у минуле. Споживачам, особливо молодим, зазвичай простіше написати твіт, аніж подзвонити до компанії зі скаргою. Людям потрібні миттєві відповіді. Споживачі більше не хочуть чекати на лінії, поки їм відповість оператор колл-центру. «А коли вони пишуть електронне повідомлення, то вже через кілька хвилин можуть почати відчувати, що компанія їх ігнорує», - впевнений Скотт Вайз, керівник компанії Scotty‘s Brewhouse.

 

Вам також можуть бути цікавими такі матеріали: 

Полювання на можливості. Як компанія Roll Global досягла світового лідерства? 

Мікс ідей від Сета Годіна 

Сервіс у цифрах і враженнях

 

Ця зміна вже давно стала очевидною для організацій, які працюють з підлітками, скажімо, Microsoft XBox. Менеджер з підтримки спільноти XBox Джеймс Дегнан каже, що за останні п‘ять років кількість звернень клієнтів через Twitter збільшилась у 10 разів.

 

 

 
В онлайн-комунікаціях ефект від будь-якої вашої дії посилюється

 

 

Цікаво те, що чим краще ви взаємодієте зі споживачами онлайн, тим ймовірніше, що вони очікуватимуть такого сервісу у майбутньому, у тому числі й від інших компаній.

Втім, для компаній така тенденція навіть є вигідною (хоча й вимагає часу та зусиль на перебудову сервісного відділу). Адже кожна інтеракція з клієнтом у соцмережах коштує у середньому $1, у порівнянні з електронною поштою (від $2,5 до $5) та телефонною розмовою (від $6). Таким чином, публічна онлайн-взаємодія є одночасно і викликом, і можливістю зекономити кошти та перейти на новий рівень сервісного обслуговування.

 

За матеріалами The Economics of Online Complaints

Коментарі

      календар

      Мультимедіа

      Здорова їжа в Україні: місія нездійсненна чи прибутковий бізнес?

      Сучасна людина дедалі більше працює, шалений темп життя додає стресу. Хочеш не тільки виживати, але жити краще – мусиш ставити цілі і досягати їх. Поставлені цілі – це вже стимул впрягтися у коловорот безкінечних справ.

      Андрій Федорів: Інновації та творчість – питання не натхнення, а методології

      Відомий маркетолог, власник компанії fedoriv.com та викладач kmbs Андрій Федорів розповів про свій професійний розвиток та власне бачення творчості у бізнесі.

      TEDxKyiv про таланти, освіту, розвиток, які визначають наше майбутнє

      “Талант. Освіта. Розвиток” - тема, якій була присвячена конференція ідей вартих поширення TEDxKyiv. Це вже шоста подія, яка збирає небайдужих і думаючих людей в нашій країні. Проекту innovations.com.ua приємно підтримувати саме такі ініціативи. Ми підготували добірку найкращих тез спікерів конференції.

      Про розвиток управлінських талантів у агросфері

      Де шукати персонал і керівників для компаній з аграрної сфери бізнесу? Як розвивати співробітників? Як перешкоджати плинності управлінських кадрів?

      Євген Черняк про власну філософію бізнесу

      Відеозапис управлінської дискусії учасників МВА-програм з Євгеном Черняком в рамках проекту kmbs CHANGE talks.

      Тарас Лукачук про зміни в собі та компанії

      Відеозапис із зустрічі учасників MBA-програм kmbs з Тарасом Лукачуком, генеральним директором нових ринків Східної Європи та Центральної Азії компанії "Крафт Фудз".

      Усі публікації »

      Ми у соціальних мережах