Ефективний маркетинг: який він сьогодні і завтра

2 березня 2010 року Києво-Могилянська Бізнес Школа [kmbs] організувала круглий стіл "Ефективний маркетинг: який він сьогодні і завтра". Разом з визнаними маркетинг-директорами обговорили, які фактори впливатимуть на ефективність маркетингу сьогодні і завтра.

За останні півтора роки ринок став складнішим, а отже і цікавішим. Тому поняття "ефективність" завойовує все більшу популярність у бізнесі і в маркетингу зокрема. Особливо зараз кожен шукає те оптимальне співвідношення між витраченими ресурсами та отриманим результатом.

Розмову модерував Борис Адамовський, викладач з маркетингу kmbs, засновник і директор компанії "Applied Media". У обговоренні взяли участь п'ятеро визначних маркетинг-експертів:

• Олександр Горлов, засновник і генеральний директор групи компаній TABASCO;
• Михайло Дуднік, віце-президент з маркетингу групи компаній Fozzy Group;
• Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій;
• Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар;
  
• Світлана Чирва, директор з маркетингу, Дельта Банк.

Нижче - розмова експертів у текстовому форматі.

Який маркетинг ефективний сьогодні

Борис Адамовський, викладач з маркетингу kmbs, засновник і директор компанії "Applied Media": Питання ефективності сьогодні є пріоритетним в переоцінці цінностей. І навіть в маркетингу ефективність є надзвичайно важливою.

Михайло Дуднік, віце-президент з маркетингу групи компаній Fozzy Group: Ефективний маркетинг сьогодні – це маркетинг, який був ефективним вчора і буде таким завтра. Це можливість точно виміряти ефективність зусиль, що були прикладені.

Ми витрачаємо ресурси, щоб задовольнити свого клієнта, а тому потрібно визначити, чи не були ці зусилля марними. Якщо говорити про ефективність сьогодні, то ключовим фактором є докризовий стан, оскільки раніше сформована база прямим чином вплинула на можливості вижити під час кризи. Перепрошую за тавтологію, але сьогодні назріло вже наступне питання – як ефективно визначати ефективність.

Світлана Чирва, директор з маркетингу, Дельта Банк: Сучасний маркетинг – це всеосяжне поняття, яке  сьогодні розглядають в контексті з продажами та веденням бізнесу загалом. З власного досвіду можу сказати, що в Дельта Банку ми досліджуємо ефективність кожного запущеного в банку проекту, не лише маркетингових проектів. Комплекс втілених проектів з визначеною ефективністю складають результат, який показує загальну ефективність діяльності компанії.

Якщо компанія має на меті збільшити кількість клієнтів, існує безліч шляхів: наприклад, втримати існуючих клієнтів або завойовувати нових. Тоді постає питання – який шлях обрати в короткостроковому періоді? В довгостроковому періоді? Де буде краще ROMI (return on marketing investments)? Ми працюємо на проектній основі: для банку головне – це розуміти для чого ми це робимо і чи виправдають себе затрачені інвестиції.

Олександр Горлов, засновник і генеральний директор групи компаній TABASCO: Наша позиція не є типовою для агентства. Ефективний маркетинг – це маркетинг, який приносить продажі.

Реклама, як частина маркетингу, повинна приносити продажі. Якщо реклама креативна і яскрава, але продажі не відбуваються, це означає, що реклама – погана. Часи змінились - кожному нашому клієнту потрібна віддача. Якщо раніше компанії могли просто вкладати в імідж бренду, то сьогодні всім потрібний результат.

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Для мене визначення "ефективності маркетингу" полягає у такому простому понятті як "досягення цілей". Все починається з розробки бізнес-стратегії, співвідношенні амбіцій акціонерів та можливостей ринку. Далі відбувається постановка цілі, після чого вона розкладається на конкретні завдання, які розподіляють в команді. І лише за результатами виконнання завдань та досягнення цілей можна оцінити ефективність роботи.

В умовах кризи, коли дохід клієнтів є обмеженим і змінюється споживацька поведінка, коли змінюються можливості самого ринку -  цілі і пріоритети теж мають коригуватися. Ефективність не змінюється, змінюються тільки цілі і їхній масштаб. Звісно, що це, в свою чергу, може спричинити змінення фокусу діяльності компанії.

Криза змінила підхід до цілей. Як реакція - виникли нові маркетинг-плани та інші програми оптимізації бізнесу.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Я думаю, що ефективність знаходиться десь глибше. Я хочу повернутися до візії, місії і цінностей компанії. Засновники створюються компанію заради якоїсь надмети – місії, і підпорядкованим ній надцілям. Навіть якщо здається, що лише аби гроші заробляти. Компанії, робота яких робить світ кращим і гуманнішим, мають глобальну місію і можуть жити десятиліттями і навіть століттями.

Саме тому підходити до бізнесу потрібно з питанням: "А для чого створювати цю компанію? Що вона може дати світу?". Наступний етап – розглянути цілі в контексті місії, тобто зрозуміти, в яких часових межах ми хочемо чогось досягнути. Візію можна переглядати. Так, наприклад, цілячись у нестримне зростання до кризи, в період кризи більшість мудрих компаній поставили собі мету вижити. Тут важливо пам’ятати, що втримати ринкові позиції можна виключно маючи намір зростати.

Далі варто спуститися на рівень стратегічних цілей. Їх не може бути багато, тому що “у Бога немає інших рук окрім наших”. Цілі мають бути підпорядковані наскрізній адекватній логіці.

Я вірю в іміджеву рекламу, але не як річ у собі, а як інструмент створення знання споживачів про існування нашого продукту як опції його свідомого вибору. Криза чи ні, але сутність ефективності не міняється: це отримання результату до поставленої задачі у межах знання контексту з використанням адекватних інструментів (ресурсів).

Що провідні директори з маркетингу лишають без змін у своїй роботі, а що – кардинально перебудовують

Борис Адамовський, викладач з маркетингу kmbs, засновник і директор компанії "Applied Media": Ефективний маркетинг – це досягнення цілей, яке залежить від того чіткого формулювання цілей і розуміння їхнього контексту. А як ми розуміємо маркетинг в контексті 2010 року і які цілі ми ставимо перед собою?

Михайло Дуднік, віце-президент з маркетингу групи компаній Fozzy Group: Наші цілі не відрізняються від тих, що були поставлені у 2009 році. Більшу частину сит, ресурсів та уваги ми продовжуємо приділяти вирішенню тактичних задач.

Півтора роки тому у нас була запущена тактична програма "Скажена вівця", суть якої полягала у формування команд топ-менеджерів для розв’язання бюрократичних вузлів, які тоді виникли. За цей час я зрозумів, що основна кількість задач має тактичний характер. Місія, візія і цінності – це важливо, але коли компанію створюють, їй, як дитині, спочатку потрібно навчитися ходити. Тому для нас пріоритетними є тактичні задачі: продукт на поличці, сприйняття ціни, нові сервіси і підтримка інноваційних проектів, як наприклад програма для постійних покупців "Власний рахунок" в Сільпо, а також власні торгові марки – "Премія" і "Повна чаша". Сьогодні ми плануємо запускати інноваційні проекти і сервіси, які були призупинені через кризу. Таким чином, ми тримаємо фокус на тактиці, яка забезпечить розвиток.

Світлана Чирва, директор з маркетингу, Дельта Банк: Якщо говорити про банківську сферу, можу сказати, що раніше банки залучали у необмеженій кількості зовнішні ресурси і основним завданням було нарощування бази активів.  Але вже півтора року, як ситуація змінилась – сьогодні треба не тільки продавати, але й вміти купувати. Відповідно змінюється і фокус банку. Сьогодні відбувається боротьба за фінансові ресурси, які сконцентровані на ринку України. Все це серйозно відображається на стратегії і цілях, які є у фінансових інститутів на сьогоднішній день.

Зараз більшість банків не говорить про розвиток. Вони намагаються вижити -  це основна ціль  для них на сьогодні. З гордістю можу сказати, що Дельта Банк один з небагатьох, хто показав прибуток за результатами 2009 року, в той самий час, як в цілому банківська система зазнала збитків. Цим ми завдячуємо нашій ефективній бізнес-моделі. Оскільки Дельта Банк спеціалізується на споживчому кредитуванні, ми не потерпаємо від девальвації та знецінення нерухомості, як ті банки, що надавали кредити в валюті та іпотечні.
Саме тому банк досить активно налаштований на подальший розвиток та зростання.

Когось криза відкинула назад, а для когось  - відкриває нові можливості. Тому для нас настав час діяти та відкривати для себе нові можливості. Інші банки зараз латають дірки, а Дельта Банк активно рухається вперед і планує нові проекти (наприклад, запуск Інтернет-банку). Нові проекти – це наш пріоритет сьогодні. Потрібно гнучко та швидко пристосовуватись до нових умов, інакше фінансовий ринок України не зможе розвиватись.

Сьогодні ми залишаємось вузькоспеціалізованим банком, але досить активно рухаємось в нові для нас сегменти – середній та малий бізнес, корпоративний бізнес. Фокус на найближчі декілька років - стати універсальним банком.

Докризова бізнес-модель банків – шаблонні продукти, клієнт міг отримати тільки те, що пропонувалось. Його побажання й відгуки не враховувались належним чином. Сьогодні кожен може вплинути на розвиток фінансового ринку. Розвиток соціальних мереж і блогів стимулюють обмін думками споживачів. Створюються потужні спільноти. Тому можливо, що завтра не банки диктуватимуть умови, а клієнти формуватимуть стратегію подальшого розвитку. Тут важливо для банку бути гнучким та вміти вислухати та почути клієнта. Ми це називаємо – бути інтерактивними, і тому намагаємось почути кожного клієнта.

Сьогодні відбувається повноцінне переосмислення бізнесу. Маркетинг є підрозділом, який має вміти слухати, перетравлювати і видавати нові рішення, продукти, сервіси, процеси, тощо.

Для себе  цього року ми вирішили, що свій рекламний бюджет віддамо нашому клієнту або як додатковий відсоток депозитному клієнту, або зниженням відсотку по кредиту клієнту, який попав у скрутну ситуацію. Нам здається, що це ефективніше спрацює ніж запустити рекламу на телебаченні. Така об’єктивна реальність існує сьогодні.

Олександр Горлов, засновник і генеральний директор групи компаній TABASCO: Приблизно на початку 2000-х років, коли я активно спілкувався з іноземними колегами і я їздив на фестивалі, у мене постійно виникали думки щодо кардинальної зміни ринку маркетингових комунікацій - від монологу зі сторони клієнта до діалогу зі споживачем. Можу сказати, що ця тенденція разом з кризою нарешті прийшла до нас. Посилюється діалог зі споживачем. Я це спостерігаю, коли спілкуюсь зі своїми клієнтами. Розвиток технологічних рішень сприяє цьому. Інтернет став важливим каналом комунікації - він підтримує діалог і персоніфіковану комунікацію з клієнтами. Зі сторони клієнтів проявляється великий інтерес до CRM- рішень. Я думаю, що це один з трендів, який проявиться ще активніше у 2010 році. Звісно, ми будемо спостерігати високу активність в зовнішній рекламі і на телебаченні. Є бренди, які орієнтуються на масові комунікації, але персоніфіковані повідомлення й індивідуальні рішення для клієнтів будуть інтенсивно розвиватись й надалі.

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Унікальність компанії Київстар полягає у масштабі її діяльності. Це масштаб як клієнтської бази, так і масштаб маркетингової діяльності.

Ми виокремлюємо чотири сегменти серед споживачів, далі кожен з сегментів поділяється на підсегменти. Наша споживацька аудиторія дуже неоднорідна, тому ми детально вивчаємо потреби кожного сегменту й зміну споживацької поведінки в умовах кризи. Наша робота ґрунтується на тому, щоби надати кожному з наших клієнтів ту цінність, на яку він очікує.

Минулого року різко змінилась поведінка сегментів, які є найбільш чутливими до економічної ситуації. Ми повинні були реагувати, тому запропонували нашим клієнтам нові цінові й продуктові рішення, які дозволили "Київстар" утримати лідерську позицію на ринку.

Амбіції на найближчі роки – збереження лідерської позиції, розвиток нових сервісів, які пов’язані, в першу чергу, з розвитком Інтернету.

Якщо узагальнити амбіції, то ми хочемо зберегти свою частку ринку, яку вимірюємо за декількома показниками – дохід, абонентська база та інші. За останні вісім років "Київстар" демонстрував достатньо високі фінансові результати. Наприклад, якщо брати такий показник, як середні витрати абонента на мобільний зв'язок, то для українських абонентів він є одним з найнижчих у світі – усього близько $5. Але навіть за такого стану ринку ми досягли високого результату за допомогою масштабності нашої клієнтської бази (22 млн.) та ефективності ведення бізнесу.

Масштаб діяльності компанії дуже важливий, але ефективне управління витратами та інвестиціями є визначальним.

Якщо повернутися на сім років назад, темпи росту "Київстар" складали щорічно 60% в грошах. Це колосальний результат. Але минулого року ринок впав на 6%, при масштабі ринку у 25 млрд. грн. Нові умови ставлять нове питання – як створити цінність, яка стане масштабною саме сьогодні? Наразі для нас пріоритетними задачами є утримання клієнта та створення таких цінностей для нього, які є найбільш актуальними вже за нинішніх умов – щоб він міг їх оцінити та заплатити за них.

Для прикладу, минулого року "Київстар" запустив таку послугу як "Експрес-гроші" – своєрідний мікро кредит (5 грн. за 50 коп). Це стимулювало споживання й самого мобільного зв’язку. Окрім того клієнт готовий платити додатковий процент за цінний продукт. Послуга стала масштабною. За перші три місяці послугою скористалися 4 млн. людей. Тому ми вважаємо, що масовість – це навіть не сотні тисяч зацікавлених клієнтів, а мільйони. До речі, повернення коштів за цими мікрокредитами складає 98%.

Це приклад лише однієї з затребуваних клієнтами послуг. А якщо говорити про дійсно глобальні тренди, то слід звернути увагу на інтернтет Сьогодні швидко розвивається послуга мобільного Інтернету, темпи розвитку якої зараз подібні до темпів розвитку мобільного зв’язку кілька років тому – десятки відсотків на місяць.

Загалом мобільний зв'язок – продукт, який людина використовує багато разів на день. Він кардинально змінив поведінку і життя людей. Мобільні послуги надзвичайно цінні, але в Україні оплачується достатньо скромно - середній рахунок на одного абонента складає всього лише 40 грн. на місяць.

Один з головних наших приорітетів - створити синергію користі і масштабу мобільного продукту. Тому ми не зупиняємо іміджеві проекти і дослідження. Якщо ви прагнете створити цінність для клієнта, то ви повинні зрозуміти, що з ним відбувається. Вже декілька років поспіль ми інвестуємо у таке розуміння – в своєрідну "базу знань", яка дозволяє приймати важливі маркетингові та бізнес-рішення.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Як незалежний консультант, я маю ключового клієнта та ряд різних проектів. У межах моєї місії “служити гармонії у людях і брендах”, цього року я прагну сприяти розвиткові адекватної практики постановки задачі в України. Це те, що я вмію робити, чого постійно вчуся, і чого можу навчити того, хто цього прагне. Заради цього наприкінці 2008 я став членом правління галузевої громадської організації – "Всеукраїнська рекламна коаліція", яка проводить грандіозну роботу з розвитку ефективності на рекламного ринку України.  Наприкінці 2009 почав вести власну колонку про підвалини ефективності маркетингоав на reklamaster.com з минулого року. 18 вересня 2010 року я запускаю новий глобальний проект "Школа Маркетингу".

Серед бізнес-задач – розвивиток партнерської спільноти "А.С.С. @DZHEDZHULA" і нестандартної консалтингової Фірми.

Головним моїм клієнтом наразі є Євгеній Уткін, засновник і лідер іноваційної спільноти людей і ідей "Квазар-Мікро" та культурно-освітнього центру "Майстер Клас". В рамках цієї роботи, я є радником Євгенія зі стратегічного маркетингу і комунікацій. У цій ролі я вдихаю у нові бізнес-ідеї маркетингове життя – від побудови відповідної системи роботи до швидкого підбору адекватних талантів.

Горизонт планування і маркетинговий бюджет

Михайло Дуднік, віце-президент з маркетингу групи компаній Fozzy Group: Як не дивно, але наш маркетинговий бюджет збільшився. У нас є приблизний план масштабних витрат на найближчі шість років. А короткострокове планування маркетинг-бюджету стало просто неймовірно детальним.

У докризовий період проектів, ефективність яких було складно виміряти, було досить багато. Деякі з них були основані на прогнозах, а інші запускалися заради експерименту. Сьогодні кількість проектів істотно зменшилась. Ми намагаємось запускати лише ті проекти, виконання яких забезпечить досягнення пріоритетних цілей.

Світлана Чирва, директор з маркетингу, Дельта Банк: Ми переглянули підходи до бюджету і більше намагаємось працювати на проектній основі, що дозволяє більш ефективно планувати та витрачати ресурси. Значну увагу ми приділяємо PR, просування в Інтернеті та роботі з соціальними мережами.

Кожен новий проект ми розглядаємо за принципом пріоритетності, постійно використовуємо підхід альтернативних витрат. Для нас криза – це можливості, тому ми не йдемо шляхом скорочення витрат, а просто перенаправляємо максимум зусиль та ресурсів в найбільш пріоритетні напрямки бізнесу.

Олександр Горлов, засновник і генеральний директор групи компаній TABASCO: Ті маркетингові бюджети, про які нам заявляють клієнти, не сплановані більше ніж на один рік. У випадку, якщо є річний бюджет, існує чимало потенційний загроз для його перегляду. Краще дивитися на три місяці вперед.

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Якщо говорити в цілому про бізнес, то планування завжди відбувається на конкретний період.

Маркетинг-бюджет на нові проекти вираховується як відсоток від прибутку. Відповідно, бюджет – це те, що ми затверджуємо, але далі переглядаємо показники щоквартально. Отже маркетинговий бюджет напряму пов’язаний з доходом.

Якщо говорити про цілі, то з минулого року вони коригуються щоквартально. Також і система KPIs адаптується до нової реальності.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Насправді підхід досить простий – бюджет такий, який є адекватним до ситуації і бізнес-плану. Оскільки всі наші проекти є різними (є бізнес і не бізнес задачі), ми розглядаємо бюджет в контексті можливостей бізнес-плану та візії проекту.

Медіа стратегія

Михайло Дуднік, віце-президент з маркетингу групи компаній Fozzy Group: Ми дотримуємось досить консервативної медіа стратегії. Говорити про певні акценти досить важко, тому зараз ми поки що просто придивляємось і розмірковуємо.

Зараз ми готуємось до запуску спеціального проекту для користувачів "Власний рахунок", який буде застосований в Інтернеті.

Наразі в Інтернет-просторі ми зосереджені на реагуванні на запити, коментарі, запитання тощо споживачів. Взагалі, ми намагаємось відслідковувати і реагувати на всі зауваження клієнтів в Інтернеті – пошті, блогосфері і соціальних мережах. Буквально у кожному випадку ми намагаємось зв’язатись з кожною конкретною людиною, вирішити проблему, про яку вона повідомила нам і у той чи інший спосіб вибачитись за спричинені незручності.

Світлана Чирва, директор з маркетингу, Дельта Банк: Одним з важливих каналів комунікації з клієнтами є Інтернет, хоч сьогодні основна частина Інтернет-користувачів знаходиться у Києві. Це та частина населення, яка повноцінно використовує всесвітню мережу і готова споживати наші Інтернет-сервіси. Інші міста України, навіть міста-мільйонники, не є такими масовими, але діло часу. В Інтернет ми використовуємо традиційні види реклами – банерну і контекстну, слідкуємо за форумами. Активно думаємо про вихід в соціальні мережі, але ті існуючі мережі або не виправдовують сьогодні таких високих витрат, або не є нашою цільовою аудиторію.

Ми віримо в те, що за Інтернетом майбутнє, тому працюємо над запуском Інтернет-банку та над розвитком інших сервісів для активних користувачів Інтернету.

Олександр Горлов, засновник і генеральний директор групи компаній TABASCO: Насправді ми не розглядаємо Інтернет, як канал комунікації. Телебачення – це канал комунікації, а Інтернет – це певна паралельна реальність, якою живуть люди. Люди заходять в Інтернет, щоб поспілкуватись, погратись і розважитись. Причин для активного використання всесвітньої мережі чимало, тому люди будуть все більше й більше перебувати в онлайні.

Посилення уваги людей до Інтернету є дуже очевидною. Але головне, що спостерігається тенденція перетікання від прямої (банерна реклама) до непрямої реклами (блоги, соціальні мережі).

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Якщо говорити про інтернет, то "Київстар" тут активно присутній. Ми робимо все, що насьогодні можливо. Для компанії нашого рівня головним завданням щодо інтернету – фокусуватись на масштабності дій. Хоча ми також маємо і проекти, які не обов’язково є масштабними, наприклад робота з блогерами.

Якщо ж говорити про масштабні проекти, то багато з наших сервісів ми переносимо в Інтернет. Насамперед тут можна згадати про систему самообслуговування абонентів мобільного зв’язку "Мій Київстар" і "Мій DJUICE". Також активно збільшуємо кількість реклами в Інтернеті, розвиваємо власні розважальні й музичні майданчики, які несуть додану цінність для користувачів. Останній наш успішний проект – це майданчик для музикантів з відкритим доступом до треків. Сервісом вже скористалися 1,5 млн. користувачів. Це стало своєрідною "комунікативною екосистемою", "соціальною мережею", де молоді музиканти можуть ділитися своєю музикою і отримувати інтерактивні відгуки аудиторії.

Тому ми активно інвестуємо в такі майданчики і комунікацію в соціальних мережах.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Оскільки Квазар-Мікро – насамперед розвиває високотехнологічні проекти, ми приречені на активну успішну діяльність в Інтернеті. Ми прагнемо бути там адекватними і щирими, щоб клієнти могли отримували додану вартість і досвід. Я вважаю, що в Інтернеті бути собою та виконувати свою місію – найкращий шлях до успіху, особливо у соціальних мережах. При цьому варто не просто розглядати Інтернет як медіа-канал, а пам’ятати про побудову успішного досвіду користування вашими веб-ресурсами у споживачів.

Ваш прогноз на 2012 рік – розставте медіа канали за важливістю. Коли Інтернет стане одним із головних каналів?

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Насправді те, як воно буде у майбутньому, залежить i від нас самих, бо саме ми формуємо попит. На сьогоднішній день телебачення є дуже дешевим медіа каналом спілкування зі споживачами і ми всі це дуже добре розуміємо – поки він буде таким, його використовуватимуть і він буде №1. Коли ж телебачення дорожчатиме (ресурси є обмеженими) кожен прийматиме для себе рішення персонально.

Наприклад, я передбачаю відхід від масових комунікацій до персоніфікованих, коли компанії пропонуватимуть вам те, що потрібно саме вам – і за цим майбутнє. Для цього найбільш адекватним каналом є мобільний зв’язок, і саме він забезпечуватиме не масові, а персональні комунікації.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Телевізор на першому місці буде – так я відчуваю, Інтернет буде на 2/3 місці, зовнішня реклама аналогічно – 2/3 місце. Важливість радіо і друкованої реклами буде зменшуватися. Зрівнятися Інтернет з телевізором зможе хіба у 2020 році. Зараз Інтернет з телебаченням все більше й більше зростаються. І саме таке утворення у 2020 році займатиме перше місце.

В чому будуть стратегічні маркетингові пріоритети з метою забезпечення добробуту компанії завтра?

Тарас Пархоменко, директор з маркетингу, Київстар: Бренд – як людина – повинен вміти спілкуватися зі своїм клієнтом за будь-яких умов,  розуміючи як його потреби змінюються і які продукти та послуги для нього є актуальними у нових умовах. При цьому ми повинні вирішувати декілька бізнес-завдань: знижувати операційні витрати і збільшувати рівень задоволеності клієнтів. Це реально, головне – чітко розуміти, що клієнту потрібно, від чого він може відмовитися, що потрібно додати і що він оцінить більше. Потрібно просто зрозуміти – чому клієнт обирає саме вас, та звільнится від того, що для клієнтів не є важливим, але коштує значних коштів вашій компанії. Також важливо розуміти бажання клієнтів платити – за що він готовий платити, і чого з цього списку зараз у вашої компанії ще немає. Саме це і є секретом прибуткової діяльності.

Дмитро Джеджула, незалежний радник зі стратегічного маркетингу і комунікацій: Головна ціль українських маркетологів – навчитися рахувати, скільки вони готові інвестувати в залучення та утримання клієнтів через певний комунікаційний канал. Потрібно розуміти, хто є моїм цільовим клієнтом і що йому потрібно, які інструменти я хочу використовувати і наскільки використання цих інструментів полегшать мою комунікацію з моїм цільовим клієнтом. Якщо українські маркетологи навчаться цьому, наш бізнес зробить гігантський крок уперед! Так буде.

Репортаж підготувала Анна Глива

Фото: http://thumbs.dreamstime.com